工单支持
创建、补充和跟踪技术支持工单，并提供客服排查所需的站点、时间和日志信息。
工单用于处理无法通过控制台自行解决的问题，例如持续 5xx、证书申请失败、节点异常或账单争议。提交前先完成基础排查并整理时间、域名、现象和截图，能显著缩短定位时间。
发起工单
从“技术支持 → 发起工单”进入表单。标题描述现象，部门选择问题所属类别，优先级按实际影响范围设置；关联站点后，客服能更快定位配置和日志。
填写有效描述
描述建议包含：受影响站点、开始时间、访问路径、预期结果、实际结果、已执行的操作，以及访问日志或监控中的关键结论。不要在正文中填写密码、验证码、私钥、完整身份证号或支付凭证原件。
提交会创建客服记录
填写、预览和选择分类不会提交工单；点击“提交工单”才会向客服系统创建一条正式记录。测试演示不应提交无实际问题的工单。
跟踪处理进度
工单列表支持按“待客服处理”“待用户回复”“处理中”“已解决”等状态筛选，也可按标题和内容搜索。客服要求补充信息时，优先回复同一工单并附上新增的时间范围、截图或日志结果，避免重复创建多条相同工单。
建议携带的信息
| 问题类型 | 建议附带内容 |
|---|---|
| 访问 5xx 或超时 | 域名、URL、开始时间、状态码、访问日志截图 |
| 证书问题 | 域名、证书任务状态、浏览器提示、DNS 状态 |
| 缓存未更新 | 更新的 URL、刷新任务时间、预期版本与实际版本 |
| 安全拦截 | 客户端 IP、请求路径、触发时间、黑名单或访问日志记录 |
| 账单争议 | 账单时间、类型、金额、套餐或充值关联信息 |
处理顺序
- 先阅读CDN 常见故障排查，确认是否可通过控制台直接处理。
- 在服务看板与节点监控确认影响范围。
- 在相关页面收集日志、任务状态或账单记录。
- 提交一条信息完整的工单，并在工单列表持续跟踪状态。